Penanganan Pengaduan

1. Media Pengaduan

Pengaduan dapat dilakukan oleh semua unsur masyarakat seperti warga, tokoh masyarakat, kelompok masyarakat, LSM, organisasi kemasyarakatan, organisasi sosial politik, aparat pemerintah, konsultan, wartawan, dan sebagainya. Pengaduan dan permasalahan terkait pelaksanaan Kegiatan PISEW dapat dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui dua saluran pengaduan berikut:

• Saluran yang disediakan oleh Kegiatan melalui fasilitator, konsultan, SMS, faksimile, dan sebagainya;
• Saluran yang disediakan oleh Tim Pelaksana (Pusat, Provinsi dan Kabupaten).

Pengaduan secara langsung dapat disampaikan kepada pendamping, konsultan, dan unsur pelaksana lainnya di lapangan, atau melalui berbagai forum tatap muka dengan Tim Pelaksana Pusat dan Tim Pelaksana Provinsi, Tim Pelaksana Kabupaten, dan Kecamatan, dan/atau Konsultan (Pusat, Provinsi, Kabupaten/Kota, Kecamatan).

Sedangkan pengaduan tidak langsung dapat dilakukan melalui:

• Buku/formulir pengaduan;
• Telepon;
• Website;
• Kotak pengaduan, SMS, internet (e-mail), pos (termasuk alamat kotak pos);
• Tim Pelaksana Kegiatan PISEW, konsultan, pelaku Kegiatan, LSM, DPRD, perguruan tinggi, lembaga penelitian, dan organisasi kemasyarakatan lainnya;
• Berita media massa.

Sedang temuan yang berasal dari hasil pemeriksaan/temuan aparat pengawas seperti Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP), Badan Pengawas Daerah (Bawasda), dan lain sebagainya, dikelola sesuai peraturan perundangan.

2. Pengelolaan Pengaduan 

Langkah yang harus dilakukan setelah pengaduan atau masalah diterima adalah:

• Menguji kebenaran dan menginvestigasi permasalahan yang ada; meliputi (namun tidak terbatas pada) pengumpulan bukti-bukti dan dokumentasi terkait dengan pengaduan (laporan, data, dan sebagainya);
• Pendokumentasian pengaduan atau masalah yang diterima melalui pencatatan dalam buku arsip (log book) sebagai dokumentasi awal;
• Pengelompokan dan distribusi pengaduan yang telah didokumentasikan, berdasarkan: (i) Tingkat/jenjang subyek yang diadukan untuk menentukan pelaku awal penanganan; (ii) Isi pengaduan untuk menentukan kategori masalah;(iii) status pengaduan, antara lain termasuk kasus lama, kasus lanjutan, dampak ikutan dari masalah yang ada, atau informasi tambahan tentang masalah yang sudah ada.

Jika ditemui kasus-kasus yang dipandang akan berdampak lebih luas dari keberadaan kasus tersebut, maka tembusan laporan dikirim langsung kepada konsultan yang bertanggung jawab atas penanganan masalah di provinsi/wilayah.

Untuk mempercepat proses penanganan, pengaduan atau masalah pada tahap ini harus didokumentasikan ke dalam sistem pengelolaan data dan informasi Kegiatan PISEW. Pendokumentasian ke dalam sistem pengelolaan dan informasi akan menjadi bahan evaluasi dan analisa penyempurnaan desain Kegiatan lebih lanjut.

• Uji Silang dan Analisis

Berdasarkan pengelompokan tersebut, dilakukan pendistribusian masalah ke jenjang satu tingkat diatas jenjang subyek yang diadukan untuk dilakukan klarifikasi, uji silang, dan analisis masalah untuk menguji kebenarannya. Kasus dari hasil pengaduan tersebut selanjutnya dilakukan uji silang untuk mendapatkan:

1. Kepastian pokok permasalahan yang muncul;
2. Kepastian status kasus-apakah sudah ditangani atau diselesaikan; atau dalam proses penanganan, uji silang, atau proses analisa, dsb. 

3. Penyelesaian Pengaduan

Tahapan penanganan pengaduan adalah sebagai berikut:

• Registrasi dan Dokumentasi

Registrasi atau pencatatan dan dokumentasi dalam buku arsip (logbook) dimaksudkan sebagai mekanisme kontrol.

• Pengelompokan dan Distribusi

Pengaduan yang telah dicatat atau diregistrasi dan didokumentasikan, kemudian didistribusikan sesuai jenjang kewenangan masing-masing subyek, isu, dan status pengaduan. Jika ditemui kasus-kasus yang dipandang akan berdampak lebih luas dari keberadaan kasus tersebut, maka pendistribusiannya disesuaikan dengan luasan dampak yang diperkirakan muncul.

Secara umum, inti keluhan masyarakat dikelompokkan menjadi tiga (3) kategori, yaitu:

1. Kategori ringan, berupa pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan permasalahan pelanggaran/ penyimpangan adminisitrasi dan prosedur;
2. Kategori sedang, berupa pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan permasalahan pelanggaran/penyimpangan yang salah sasaran (penerima manfaat) dalam pelaksanaan Kegiatan;
3. Kategori berat, berupa pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan permasalahan pelanggaran/penyimpangan/penyelewengan dana.

• Uji Silang dan Analisis

Hasil uji silang merupakan masukan untuk menganalisa permasalahan yang muncul sehingga meningkatkan akurasi penyusunan alternatif penanganan. Hasil dari proses ini adalah rekomendasi tentang penanganan kasus.

• Tindak Lanjut

Tindak turun tangan merupakan tindak lanjut yang dilakukan berdasarkan rekomendasi hasil uji silang dan analisis, yang dilakukan secara berjenjang sesuai wilayah kewenangan masing-masing.  Beberapa contoh tindak lanjut dalam rangka untuk menganalisa masalah dan mencari solusi alternatif penyelesaian, diantaranya: (i) pembentukan komite ad hoc untuk melakukan penyelidikan lebih lanjut, (ii) memberi peringatan, dan (iii) sanksi kepada pihak-pihak yang dinyatakan bersalah, dll.

• Pemantauan dan Investigasi Lanjutan

Pemantauan dimaksudkan sebagai alat kendali penanganan pengaduan, sehingga diketahui perkembangan penyelesaian kasusnya. 

• Penyelesaian Permasalahan

Penyelesaian masalah mengutamakan prinsip transparansi dan partisipasi. Artinya proses penyelesaian harus dilakukan secara terbuka dan melibatkan masyarakat. Aparat dan Konsultan atau Fasilitator Masyarakat, hanya memfasilitasi proses penyelesaian masalah tersebut.

• Umpan Balik

Umpan balik (feedback) merupakan tanggapan masyarakat terhadap penyelesaian kasus yang muncul. Hal ini dapat berupa:

1. Menerima dan menganggap kasus telah selesai;
2. Menerima dengan beberapa catatan persyaratan dan memberikan informasi tambahan;
3. Menolak tanpa alasan;
4. Menolak dengan alasan;
5. Tidak ada tanggapan sama sekali.

Hasil umpan balik ini dituangkan melalui Berita Acara dan dilampirkan dalam laporan bulanan. Umpan balik tersebut juga menjadi masukan bagi pelaku Kegiatan PISEW.